他社光比較

ドコモ光 サポート繋がらない ユーザー重視は過去のものに

記事内に商品プロモーションを含む場合があります

ドコモと言えば、料金が高い分ユーザーサポートを重視して安心して使えるイメージがあると思います。

しかし、そのような認識は過去のものになりつつあります。

ドコモは2015年から、ユーザーに対してかけていたコストを次々と削減しています。

その結果、コールセンターの品質低下を招いています。

ドコモ光 サポートセンター応答率悪化により評判

ドコモ光は2015年3月にサービス開始しました。

今までNTTドコモに対する光回線割引サービスがなかったため、加入者が殺到。

しかし、結果コールセンターは大混雑。

ユーザーが問い合わせの電話を行っても、全くサービスセンターには繋がらず不満が爆発していました。

Twitter上でも、下記のようなツイートがかなりの数書き込まれました。

(ドコモ光サービスイン直後 2015年3〜4月のツイート)

それだけではなく、繋がることを期待し長い間の待ち時間を我慢強く待っているユーザーに対して、ある一定の時間を過ぎると切断するという

https://twitter.com/tittiesandbeer_/status/586772610278522880

ここまで加入者が殺到することを、ドコモは予想出来なかったかもしれません。

そもそもドコモ光に対する準備不足が原因で、コールセンターの大混雑を招いたのかもしれません。

ただ、これらの混雑もいずれ落ち着き、コールセンターの人数補充されれば、解決されると思われていました。

2016年 未だにドコモ光のコールセンターの状況は変わっていなかった

ドコモ光が始まって約1年。

2016年4月となりましたが、実は状況は全く変わっていませんでした。

ドコモ光のコールセンターにユーザーが電話したところ、全く電話が繋がらないと報告がTwitter上に多数書き込まれています。

てっきりドコモは、ユーザーを大切にする姿勢を持ってコールセンターの充実を図るものだと考えていましたが、実際は真逆のことが起こっていました。

1年経ってこの結果です。

当時は申込み殺到による混雑が原因だと思っていましたが、1年以上経ってこの状態では、そういった言い訳が言える時期はもう既に過ぎています。

https://twitter.com/sanozu2/status/722802911097413632

https://twitter.com/crrW2nbP2vGhVYp/status/721511984039002112

なお、繋がらないのはドコモ光のコールセンターだけではないようです。

光回線ではなく、本来の業務である携帯会社のドコモのコールセンターでも、同じような状況に陥っているようです。

https://twitter.com/dammi105yen/status/711458036456361984

繋がらないだけではない 12分経つと切断されるドコモ光コールセンター

ドコモ光 コールセンターの問題点は繋がらないだけではありません。

ユーザーはコールセンターに電話で接続し、しばらく待つような形になります。

これは、何処の会社のコールセンターでもよくある光景です。

しばらく待ち、コールセンターの回線が空き次第、スタッフに繋がる形です。

しかし、ドコモ光 コールセンターでは、12分経つと自動的に電話が切断されます。

もちろん切断されれば、また最初から待ち直しです。

再度コールセンターに電話をし、待つような形です。

もちろんその後、待っている間12分経てば再度電話が切断されます。

コールセンターでは、ユーザーが受け待ち状態から待ち時間に耐え切れる自分の意思で切断することを「途中放棄(アバンダン)」と呼びます。

本来これが増えると、顧客満足度から見て非常に悪く、コールセンターからすると本来機会損失となり、本来であれば、なくす努力をするのが本来のコールセンターです。

しかし、 のドコモでは、途中放棄をなくすどころか、ユーザーが切る意思を持っていない状態でも容赦なく電話の接続を切ってしまいます。

コールセンターのコスト削減の一貫で切断?

ただでさえコールセンターへの接続が悪い上に、待つことも許されないドコモ光のサポート。

ドコモ光サポートへのコールはユーザー側は通話料が無料です。

ですが、もちろんドコモ側でその分の料金を負担してます。

応答率が悪ければ悪いほど、待っている時間も長くなります。

待てば待つほど、電話料金も上がるため、ドコモ側が負担するコストも上がります。

そのコストを浮かすために、ドコモ側から12分経つと電話を切断するという行動を取っている可能性があります。

コスト削減のためにユーザーがどう思おうと、容赦なく切断を行うドコモ。

これら全て憶測かと思われる方もいらっしゃるかと思いますが、実は明確なソースが有ります。

ドコモ光 コールセンターのサービス劣化原因は「コスト削減」

2015年8月7日 週間ダイヤモンドの情報ビジネスサイト「DIAMOND online」に、このような記事があります。

【NTTドコモ】「目指せKDDI」を掲げて費用削減 高コスト体質改善が支える業績回復

無料会員制で読めない部分がありますが、登録がめんどくさい場合は、下記のリンクで読むことが出来ます。

DIAMOND online モバイルページ(PCでも見られます)

記事には決算の説明会で営業利益で最下位に対して。そしてドコモの高コスト体質に対して

「マージン(利益)への執着心をどう考えているのですか」

そういった質問が株主から相次いだそうです。

それに対してドコモは、コスト削減を今後進めていくと回答。

 「コスト最重視のソフトバンクほどドライな効率化は難しい。ならばau(KDDI)を目指せ、という取り組みです」

今までコスト削減に無頓着だったドコモが、2015年を期にコスト削減に力を入れていく結果になりました。

そして、コールセンターに対して、下記のようなことが書いてありました。

まず目に付くのが、割高の営業費。

これは「ドコモショップ」を展開する販売代理店に対する費用やスマートフォンなどの端末機器の割引原資に加え、電話でサポートをしてくれるコールセンターの運営などに掛かるものだ。

スマホ本体の割引を次々廃止しているほか、かつて90%以上を維持していたコールセンターの応答率を競合並みに下げることによって、人件費も削っている最中だ。

試験研究費も、これから徐々に絞り込まれていく可能性がある。

今までコールセンターへの満足度が高かったのは、90%以上を維持していたコールセンターの応答率だったのでしょう。

電話してすぐ繋がるのであれば、ユーザーも安心しますし、すぐ聞きたいことが聞けます。

しかし、2015年からは、そういったユーザーの満足度を削り、コスト削減を優先。

今まで充実していたサポート要員の数を減らし、サポートセンターへのコスト削減を実現。

結果、ユーザーから見ると、ドコモ光サポートセンターへの応答率は低下。

その結果が、上記でもTwitter評判のようなドコモ光コールセンターの現状なのでしょう。

過去のドコモと のドコモ過去のドコモと のドコモ

ユーザー満足度より株主を見始めたドコモ

最近のドコモを見ると、利益への追求が今まで以上に多くなった印象です。

auやソフトバンクなどの他社の攻勢も強く、今までどおりやっていくのは厳しいため、利益構造の改革を行っているようです。

結果的に2016年3月期第3四半期(2015年9月1日~12月31日)は、大幅な利益増になったようです。

NTTドコモ、大幅な利益増に……2016年3月期第3Q決算

会社経営的にも株主的にも、正しい方向ではあるのでしょうが、その影でユーザーへのコストは見えないところで削られています。

高いけれど「その分サポートが期待出来る」NTTドコモ

今までそういった評価をされていたと思いますが、コストダウンにより中身が伴わないものに変わってきています。

他社のサポートは?

残念ながら、ドコモのサポートが駄目になってきたとなると、サポートセンターに期待出来る会社はありません。

コスト削減の見本にすると言われているau(KDDI)のサポートは、全て子会社の「KDDIエボルバ」に委託されています。

このKDDIエボルタは、サポートセンターとしての評判は悪いです。

KDDIエボルバの評判

上記リンクは、派遣で働いている方々の評判ですが、ほとんど悪い評判ばかりです。

働いている人たちの評判が悪いと、どうしてもユーザー側の評判も悪くなります。

実際auのコールセンターに問い合わせた人たちのTwitter上での評判は酷いものでした。

(繋がりにくい上に応対もかなり悪いようです)

ソフトバンクも似たようなもので、コールセンターの評判はかなり悪いです。

ソフトバンク光開始時の評判は、ドコモ光と同じように酷いものでした。

それは でも変わらないようで、電話をしてもほとんど繋がらないようです。

結論 今の時代 どの会社でもサポートには期待しないほうが良い

ユーザーからすると、その会社の社員に聞きたいことを聞きたくてサポートセンターを利用すると思います。

しかし、残念ながら正社員の方が受け答えしているわけではありません。

正社員ではないため、しっかりした案内が出来ないサポートセンターが非常に多いのが現状です。

基本的にサポートセンターは何処の会社も派遣に丸投げです。

ほとんどの会社は無料サポートを削減するべきコストと見ているようで、軽視されているのが の状況です。

 

ドコモはその中でも比較的評判が良い方でしたが、コストダウンにより係員の人数が減らされ、結果応答率が下がり、そもそも相談することができなくなりました。

その結果、とりあえずドコモを選んでおけば安心だという時代は、終わりました。

各社のサポート体制は悪い意味で横並びになりました。

今後はサポート目当てで会社を選ぶことは厳しく、他のサービスによるメリットを重視して選んでいく時代なのかもしれません。

高速回線のNURO光を使ってみませんか

NURO光回線は、これだけの速度が出るポテンシャルを持っています。

「NURO 光 G2T」の速度を実際に測定した結果
ニューロ光 実測・Ping値結果  SPEEDTESTで測定 2024年6月 2.5Gbps LAN接続</span>ニューロ光 実測・Ping値結果  SPEEDTESTで測定 2024年6月 2.5Gbps LAN接続
  • ダウンロード速度 :2026Mbps
  • アップロード速度 :729Mbps
  • PING       :  5ms
  • 測定サイト    : 測定サイト SPEEDTEST

インターネット混雑時間である21:30頃に計測しても、これだけ速度が出ます。

実際にゲーム(Sekiro)をダウンロードしたところ、1分41秒で完了しました。

インターネット混雑時間帯の測定も行いました(21:30頃)

下記記事では、速度測定中の動画やパケットロスがないかも掲載しています。

NURO光の特徴

NURO光は、SONYグループであるSo-netが提供する独自光回線です

  1. 最大速度 上り最大1Gbps / 下り最大2Gbpsの光回線
  2. 通信無制限の使いたい放題 速度制限一切なし
  3. NTT系光回線と完全に独立しているため、速度が高速
  4. 無線LAN(Wi-Fi)機器が永年無料
  5. 戸建てだけではなく8階までのマンションにも対応

 

さまざまなランキングで1位受賞のネット回線

  • J.D. パワー「固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度」関東エリアで1位(5年連続)
  • J.D. パワー「固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度」関西エリアで1位
  • 2021年 オリコン顧客満足度®ランキング「インターネット回線 広域企業」総合1位
  • 価格.com ネット回線満足度ランキング2020 総合1位(4年連続)

 

PS5実機での実測速度とNATタイプ

NURO光は、PS5でも高速回線で快適です。

PlayStation 5本体での測定結果
PS5の速度測定結果による実測速度

NATタイプは、NURO光、PS5共にIPv6対応のためタイプ2で接続出来ています。

(NATタイプがタイプ2で接続出来る場合、対戦ゲームで快適にマッチング出来ます)

NURO光をもっともお得に契約するコツは?

光回線は申し込み窓口によって、キャッシュバック等全く異なります。

  1. どこがお得な申し込み方法かわからない
  2. 高額なオプションに釣られて、実は損をしていた
  3. キャッシュバック条件が複雑でわかりにくい

お得な申し込み窓口を下記にて解説しています

NURO光 特典・キャンペーンの詳細はちら

(現在の特典は予告なく終了・変更させていただく場合があります。予めご了承ください)

 

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