ドコモと言えば、料金が高い分ユーザーサポートを重視して安心して使えるイメージがあると思います。
しかし、そのような認識は過去のものになりつつあります。
ドコモは2015年から、ユーザーに対してかけていたコストを次々と削減しています。
その結果、コールセンターの品質低下を招いています。
ドコモ光 サポートセンター応答率悪化により評判
ドコモ光は2015年3月にサービス開始しました。
今までNTTドコモに対する光回線割引サービスがなかったため、加入者が殺到。
しかし、結果コールセンターは大混雑。
ユーザーが問い合わせの電話を行っても、全くサービスセンターには繋がらず不満が爆発していました。
Twitter上でも、下記のようなツイートがかなりの数書き込まれました。
（ドコモ光サービスイン直後 2015年3〜4月のツイート）
ドコモ光サービスセンターにようやく繋がったと思ったら保留で待たされる事30分。
一定時間過ぎたので切断します、ご了承下さいって切られてしまった。もう一回かけても繋がらないし一体どうすりゃいいんだよ…
こっちは申込みから一ヶ月以上待たされてるんだぞ… #docomo #ドコモ光— コウ (@kou1230) April 25, 2015
それだけではなく、繋がることを期待し長い間の待ち時間を我慢強く待っているユーザーに対して、ある一定の時間を過ぎると切断するという
https://twitter.com/tittiesandbeer_/status/586772610278522880
ここまで加入者が殺到することを、ドコモは予想出来なかったかもしれません。
そもそもドコモ光に対する準備不足が原因で、コールセンターの大混雑を招いたのかもしれません。
ただ、これらの混雑もいずれ落ち着き、コールセンターの人数補充されれば、解決されると思われていました。
2016年 未だにドコモ光のコールセンターの状況は変わっていなかった
ドコモ光が始まって約1年。
2016年4月となりましたが、実は状況は全く変わっていませんでした。
ドコモ光のコールセンターにユーザーが電話したところ、全く電話が繋がらないと報告がTwitter上に多数書き込まれています。
てっきりドコモは、ユーザーを大切にする姿勢を持ってコールセンターの充実を図るものだと考えていましたが、実際は真逆のことが起こっていました。
1年経ってこの結果です。
当時は申込み殺到による混雑が原因だと思っていましたが、1年以上経ってこの状態では、そういった言い訳が言える時期はもう既に過ぎています。
https://twitter.com/sanozu2/status/722802911097413632
https://twitter.com/crrW2nbP2vGhVYp/status/721511984039002112
なお、繋がらないのはドコモ光のコールセンターだけではないようです。
光回線ではなく、本来の業務である携帯会社のドコモのコールセンターでも、同じような状況に陥っているようです。
https://twitter.com/dammi105yen/status/711458036456361984
NTTドコモのコールセンター、全然つながらねぇ。。。
— Hituzi Ando | アプリ開発者 (@HituziANDO) March 14, 2016
繋がらないだけではない 12分経つと切断されるドコモ光コールセンター
ドコモ光 コールセンターの問題点は繋がらないだけではありません。
ユーザーはコールセンターに電話で接続し、しばらく待つような形になります。
これは、何処の会社のコールセンターでもよくある光景です。
しばらく待ち、コールセンターの回線が空き次第、スタッフに繋がる形です。
しかし、ドコモ光 コールセンターでは、12分経つと自動的に電話が切断されます。
@a_sayako ドコモ光の繋がらなさやばいですよ。昨日は5回チャレンジしましたが繋がる前に切られました。12分しても繋がらないと切られるんだよドコモ…
— ジャスミン (@jsmn_232) April 16, 2016
もちろん切断されれば、また最初から待ち直しです。
再度コールセンターに電話をし、待つような形です。
もちろんその後、待っている間12分経てば再度電話が切断されます。
コールセンターでは、ユーザーが受け待ち状態から待ち時間に耐え切れる自分の意思で切断することを「途中放棄(アバンダン)」と呼びます。
本来これが増えると、顧客満足度から見て非常に悪く、コールセンターからすると本来機会損失となり、本来であれば、なくす努力をするのが本来のコールセンターです。
しかし、 のドコモでは、途中放棄をなくすどころか、ユーザーが切る意思を持っていない状態でも容赦なく電話の接続を切ってしまいます。
コールセンターのコスト削減の一貫で切断？
ただでさえコールセンターへの接続が悪い上に、待つことも許されないドコモ光のサポート。
ドコモ光サポートへのコールはユーザー側は通話料が無料です。
ですが、もちろんドコモ側でその分の料金を負担してます。
応答率が悪ければ悪いほど、待っている時間も長くなります。
待てば待つほど、電話料金も上がるため、ドコモ側が負担するコストも上がります。
そのコストを浮かすために、ドコモ側から12分経つと電話を切断するという行動を取っている可能性があります。
コスト削減のためにユーザーがどう思おうと、容赦なく切断を行うドコモ。
これら全て憶測かと思われる方もいらっしゃるかと思いますが、実は明確なソースが有ります。
ドコモ光 コールセンターのサービス劣化原因は「コスト削減」
2015年8月7日 週間ダイヤモンドの情報ビジネスサイト「DIAMOND online」に、このような記事があります。
【ＮＴＴドコモ】「目指せKDDI」を掲げて費用削減 高コスト体質改善が支える業績回復
無料会員制で読めない部分がありますが、登録がめんどくさい場合は、下記のリンクで読むことが出来ます。
DIAMOND online モバイルページ（PCでも見られます）
記事には決算の説明会で営業利益で最下位に対して。そしてドコモの高コスト体質に対して
「マージン（利益）への執着心をどう考えているのですか」
そういった質問が株主から相次いだそうです。
それに対してドコモは、コスト削減を今後進めていくと回答。
「コスト最重視のソフトバンクほどドライな効率化は難しい。ならばａｕ（KDDI）を目指せ、という取り組みです」
今までコスト削減に無頓着だったドコモが、2015年を期にコスト削減に力を入れていく結果になりました。
そして、コールセンターに対して、下記のようなことが書いてありました。
まず目に付くのが、割高の営業費。
これは「ドコモショップ」を展開する販売代理店に対する費用やスマートフォンなどの端末機器の割引原資に加え、電話でサポートをしてくれるコールセンターの運営などに掛かるものだ。
スマホ本体の割引を次々廃止しているほか、かつて90％以上を維持していたコールセンターの応答率を競合並みに下げることによって、人件費も削っている最中だ。
試験研究費も、これから徐々に絞り込まれていく可能性がある。
今までコールセンターへの満足度が高かったのは、90％以上を維持していたコールセンターの応答率だったのでしょう。
電話してすぐ繋がるのであれば、ユーザーも安心しますし、すぐ聞きたいことが聞けます。
しかし、2015年からは、そういったユーザーの満足度を削り、コスト削減を優先。
今まで充実していたサポート要員の数を減らし、サポートセンターへのコスト削減を実現。
結果、ユーザーから見ると、ドコモ光サポートセンターへの応答率は低下。
その結果が、上記でもTwitter評判のようなドコモ光コールセンターの現状なのでしょう。
過去のドコモと のドコモユーザー満足度より株主を見始めたドコモ
最近のドコモを見ると、利益への追求が今まで以上に多くなった印象です。
auやソフトバンクなどの他社の攻勢も強く、今までどおりやっていくのは厳しいため、利益構造の改革を行っているようです。
結果的に2016年3月期第3四半期（2015年9月1日～12月31日）は、大幅な利益増になったようです。
会社経営的にも株主的にも、正しい方向ではあるのでしょうが、その影でユーザーへのコストは見えないところで削られています。
高いけれど「その分サポートが期待出来る」NTTドコモ
今までそういった評価をされていたと思いますが、コストダウンにより中身が伴わないものに変わってきています。
他社のサポートは？
残念ながら、ドコモのサポートが駄目になってきたとなると、サポートセンターに期待出来る会社はありません。
コスト削減の見本にすると言われているau（KDDI)のサポートは、全て子会社の「KDDIエボルバ」に委託されています。
このKDDIエボルタは、サポートセンターとしての評判は悪いです。
上記リンクは、派遣で働いている方々の評判ですが、ほとんど悪い評判ばかりです。
働いている人たちの評判が悪いと、どうしてもユーザー側の評判も悪くなります。
実際auのコールセンターに問い合わせた人たちのTwitter上での評判は酷いものでした。
（繋がりにくい上に応対もかなり悪いようです）
ソフトバンクも似たようなもので、コールセンターの評判はかなり悪いです。
ソフトバンク光開始時の評判は、ドコモ光と同じように酷いものでした。
それは でも変わらないようで、電話をしてもほとんど繋がらないようです。
結論 今の時代 どの会社でもサポートには期待しないほうが良い
ユーザーからすると、その会社の社員に聞きたいことを聞きたくてサポートセンターを利用すると思います。
しかし、残念ながら正社員の方が受け答えしているわけではありません。
正社員ではないため、しっかりした案内が出来ないサポートセンターが非常に多いのが現状です。
基本的にサポートセンターは何処の会社も派遣に丸投げです。
ほとんどの会社は無料サポートを削減するべきコストと見ているようで、軽視されているのが の状況です。
ドコモはその中でも比較的評判が良い方でしたが、コストダウンにより係員の人数が減らされ、結果応答率が下がり、そもそも相談することができなくなりました。
その結果、とりあえずドコモを選んでおけば安心だという時代は、終わりました。
各社のサポート体制は悪い意味で横並びになりました。
今後はサポート目当てで会社を選ぶことは厳しく、他のサービスによるメリットを重視して選んでいく時代なのかもしれません。
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